服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的.通常,我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：
    ？接线员-----这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；
    ？非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）-----按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；
    ？技能型服务员-----比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；
    ？专家型服务员-----拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。
根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事故。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。